カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサポートとの違いを解説します

カスタマーサクセスとは、自社のサービスや製品を利用している顧客に対して、顧客にとっての成功（＝カスタマーサクセス）を定義し、サービスや製品の利活用の促進を通じて顧客の成功を実現する職種です。

この記事では、カスタマーサクセスの定義や類似する「カスタマーサポート」との違いを解説します。

カスタマーサクセスとは何か？

まずは、カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサクセスという職業はどう定義されるのか、どういう目的で活動をするのか、カスタマーサポートとの違いはなにかをご説明します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客にとっての成功（＝カスタマーサクセス）を定義し、自社のサービスや製品の利活用の促進を通じて顧客の成功を実現することを志向します。

カスタマーサクセスは、一般的には自社の顧客の成功に対して責任を持ち、自社の商材を使って顧客を成功に導くために能動的に働きかけをします。

よって、カスタマーサクセスは顧客が自社の商材を契約してくれた理由や期待している成果を細かく確認し、そのためには自社商材をどう活用してもらうべきかを考えます。考えた活用方法を顧客に提案し、顧客に問題が発生する前に先回りして解決するという活動をするのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスは何のために、顧客の成功をゴールに掲げるのでしょうか。

顧客にとっての成功と自社にとっての成功は一見すると別物のように見えるかもしれませんが、本来は双方が合致しているのが理想的です。

具体的な例で説明します。自社が業務効率化ツールを販売しているとします。
自社の成功が売上目標の達成であれば、ツールが使われ続ける必要があります。一方、顧客にとっての成功は当然業務を効率化することです。もっというと、業務効率化を通じて顧客自身が営業活動などの売上に直結する業務に割ける時間を増やせることが顧客にとっての成功です。
この場合、業務効率化ツールという自社商材を顧客に活用してもらうことで、顧客が業務効率化を実現できて、自社はツールの売上が入るという構造になっています。つまり、本来的には自社の成功と顧客の成功は表裏一体となっているのです。

よって、カスタマーサクセスは自社の成功を目的として、顧客の成功を実現しようとするのです。

カスタマーサクセスが注目されるようになった背景

カスタマーサクセスが注目されるようになったのはなぜでしょうか。
顧客のニーズを満たしたり、顧客のゴール実現をサポートしたりする取り組みは新しくありません。

カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には「モノの所有→利用への変換」というサービス利用のあり方の変化があります。

この変化は、SaaSを中心とするサブスクリプション型の課金モデル（月額課金）が普及してきたことにより発生しています。サブスクリプションモデルでは、サービス利用料は月額課金制で月あたりの金額は買い切り型の商材に比べると、安価という特徴があります。

この特徴の影響により、サービスを販売した時点では販売コストの回収はできず、売ったあと継続利用してもらうことで販売コストが回収できるようになるという「ビジネスモデルの変換」が発生しました。

顧客は自身の期待する成功体験を得られなければ、サービスを解約してしまいます。すると販売コストの回収ができず、収支構造が崩れてしまいます。これを防ぐために、カスタマーサクセスという考え方が台頭してきたと考えられています。

カスタマーサポートとの違い

類似する用語に「カスタマーサポート」という用語があります。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何なのかを解説していきます。

カスタマーサポートとは

まず、カスタマーサポートとは既存顧客からの問い合わせ窓口と言えます。
既存顧客からの質問や要望に対して、回答をしたり手続きの支援をしたりする業務です。

企業によって、業務範囲は異なりますが、対応範囲は広く受け付けて知見の深さは浅めであり、専門的な内容は専門部署に連携するといった、既存顧客からの問い合わせ窓口としての役割を担っていることが多いのがカスタマーサポートです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

では、カスタマーサクセスはカスタマーサポートとどう違うのでしょうか。大きく異なる点は以下の点です。

カスタマーサクセスは、

・受動的な対応ではなく、能動的な対応
・問い合わせへの対応完了がゴールではなく、顧客の成功がゴール
・顧客との関わり方は単発ではなく、継続的

という違いがあります。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスは具体的にはどんな業務を行なうのでしょうか。
まず、カスタマーサクセスの業務は顧客の利用状況に合わせて大きく以下の3つに分類することができます。
・導入支援フェーズ（オンボーディング）
・活用促進フェーズ（アクティベーション）
・ロイヤリティ形成フェーズ

それぞれのフェーズにおけるカスタマーサクセスの業務内容を解説します。

導入支援（オンボーディング）

導入支援フェーズはオンボーディングと呼ばれ、サービスの利用開始から間もないユーザーを対象とします。
スムーズなサービス利用開始をしてもらうために、活動をします。

スムーズなサービスの利用開始をしてもらうためには、
・そもそも顧客が何を期待しているか？（顧客の期待）
・どういう状態になればよいか？（顧客のゴール）
を確認します。

できるだけ早くオンボーディングさせるために、カスタマーサクセスはTime to Valueという考え方を用いて、少しでも早く顧客にサービスの利用価値を感じてもらうことを意識します。

顧客に少しでも早く価値を感じてもらうために、チュートリアルの案内をしたり、利用説明会を実施したりします。顧客の課題やゴールが確認できていないことも多いため、比較的マスでのアプローチが行われることも多くあるのがオンボーディングフェーズです。

【参考：Time to Value】
Time to Value（タイムトゥバリュー）とは、顧客がサービスを利用開始してから、最初に利用価値を感じるまでの時間のことを指します。

活用促進（アクティベーション）

活用促進フェーズはアクティベーションと呼ばれ、顧客がサービスを自力で活用して自身のゴールを達成できるようにサポートします。

顧客のゴール達成に必要な個別機能の使い方をアドバイスしたり、トレーニングをしたりするという形で個別サポートすることが多いのがアクティベーションフェーズです。

ロイヤリティ形成

最後に、ロイヤリティ形成フェーズです。
このフェーズでは、顧客が自身のゴール達成のためにサービスをどのように活用すべきかを理解できていて、実際に活用も進んでいます。

顧客自身が利用継続をしてくれるだけにとどまらず、既存顧客に対して自身の成功事例を発表してもらったり、まだ契約していない顧客に対してサービス利用による効果を発信してもらったりするなど、単なる顧客ではなくサービス提供者の側に近い役割を担ってもらえるように働きかけるのがロイヤリティ形成フェーズです。

具体的には、ウェブサイトに掲載する事例ヒアリングや、セミナー・イベント等での登壇依頼などがカスタマーサクセスの業務です。

さいごに

カスタマーサクセスの定義とカスタマーサポートとの違いを解説しました。
カスタマーサクセスはこれからの時代において、ビジネスを効率的に成長させるために必要不可欠な役割です。

ぜひ、カスタマーサクセスを活用してビジネスを成長させていきましょう！