電話営業で休眠顧客を掘り起こすポイントについてわかりやすく解説します

休眠顧客へのアプローチはどんな施策を展開していますか？休眠顧客とは、過去に何かしらの接触があったが今は何のやり取りもしていない顧客のことを言います。

さまざまな方法を試しているがなかなか成果が出ていない方、そもそも何もしていない方もいらっしゃるのではないでしょうか。

今回は電話営業で休眠顧客を掘り起こす際のポイントについて解説します。

休眠顧客の掘り起こしに電話を利用するメリット

まずは、電話営業のメリットを確認していきましょう。今回は以下の３つのメリットを取り上げます。

電話番号がわかればアプローチできる

過去にやり取りがあった休眠顧客であれば、名刺やメールの署名などで電話番号を確認できます。電話番号が集まったらリスト化して電話をかけていくだけで営業ができます。

DM送付や展示会出展など費用や手間がかかる方法とは違い、初期費用がかからないのが電話営業のメリットです。

直接会話ができる

担当者と直接会話できることも、DMやメール営業にはない電話営業ならではの強みです。相手のリアクションを見ながらアプローチを進めていくことが可能になります。

話の中で相手が興味を持っていそうなところを厚く話すよう工夫すれば、成果も出やすくなるでしょう。

マーケティングリサーチにもなる

直接話を聞くことで、相手が不満に思っていることや求めていることをその場で把握できます。その不満をその場で払拭する提案ができればアポも取りやすくなります。

その場で適切な提案ができなかったとしても、自社サービスへのフィードバックとしてサービス改善に活かしていくことができます。

休眠顧客に電話をかける前の準備

メリットも多く手軽に取り組める電話営業施策ですが、無鉄砲に電話をかけても成果がでない可能性もあります。ここからは、電話をかける前に準備するべきことについて解説します。

トークスクリプトを用意する

トークスクリプトとは、電話営業用の台本のことです。あらかじめ話す内容を決めておくことで、相手との会話に集中することができます。

また、トークスクリプトを利用することで、営業経験の少ない従業員でもスムーズにトークできるようになるため、組織全体のレベルを上げることにもつながります。

ただし、台本通りにいかないことも多くあるので、柔軟な対応を意識したり、イレギュラー対応方法を組織内で共有したりすることも重要です。

事前に相手のことを調べる

電話営業では、相手に質問をしてニーズを引き出すことで成果が出やすくなります。そのため、事前に集めた情報を元に「相手は今どんな状況だろう」「何を求めているだろう」などと想像することで的確な質問ができ、ニーズも引き出しやすくなります。

特に、休眠顧客であれば以前の取引履歴などを確認することで、より具体的で効果的なアプローチをすることが可能です。

電話営業のコツ

それでは、実際に電話で営業するときのコツについても確認していきましょう。

明るいトーンでハキハキと話す

人の印象は最初の３～５秒で決まると言われています。電話では音声しか伝わらないので、声のトーンは印象を左右する最重要項目です。挨拶の段階から明るいトーンで話すようにしましょう。

また、いつも通りに話しているつもりでも、電話を通すとぶっきらぼうな声色になっていることがあります。背筋を伸ばして口角を上げるだけでも声のトーンは明るくなるので、ぜひ実践してみてください。

相手に合わせて時間帯を変える

相手が忙しくしているタイミングで電話をしてしまうと、ゆっくり話を聞いてもらえないことが多くあります。午前の早い時間帯や、仕事がひと段落する夕方ごろなどは担当者に話を聞いてもらえる確率が上がるでしょう。比較的余裕ができる時間帯は業種・業態によって変化します。なるべく忙しいタイミングは避けられるよう、相手のスケジュールを想像しましょう。

相手の話を聞きながら進める

こちらの言いたいことを一方的に伝えても相手は興味を持ってくれません。
前述しましたが、電話営業では相手に質問をしてニーズを引き出すことで成果が出やすくなります。それは、ニーズにマッチした提案や説明をすることで、より自社のサービスが相手にとって必要であると伝えられるからです。

また、相手の返答を否定したくなってもむやみに説き伏せようとするのは印象が悪くなるため成果には繋がりません。相手の言うことを一旦受け入れて、さらに質問を返したり話題を変えたりしながら話を進めていくのが得策です。

営業の電話であっても、会話であることを忘れないようにしましょう。

休眠顧客への電話以外のアプローチ方法

休眠顧客へアプローチしていく際に効果的な営業手法について、電話以外のアプローチ方法もご紹介します。

メール

メールも休眠顧客の掘り起こしに有効な手段の一つです。フォームからの問い合わせ時や名刺交換時など、メールアドレスを取得する機会は多くあり、メールアドレスがわかればすぐに掘り起こしのアプローチを始めることができます。

メールの活用には、他の手段に比べて、コストを抑えられる、一斉送信ができる、効果測定が比較的容易である、といったメリットがあります。

DM

DMも休眠顧客の掘り起こしに活用できます。一斉送付できる点ではメールと同じですが、「住所がわかれば相手の電話番号やメールアドレスが不要」「ノベルティやサンプルなども送付できる」といった特徴があります。

DMの活用は、電話のように直接ヒアリングできるわけではなく、メールに比べるとコストも高くつきますが、開封率・閲読率が高い、行動喚起率が高い、クロスメディア効果が期待できる、回覧性が高い、保存性が高い、といったメリットがあります。

イベント開催

セミナーや交流会などを企画し、休眠顧客を招待することも有効な手法です。休眠顧客を掘り起こし、再商談に結びつけるためには、休眠顧客の関心のあるテーマ×自社製品で解決可能なテーマにてイベント開催を企画してみるのが良いでしょう。

イベント開催は、休眠顧客への連絡する良いきっかけ（口実）になるため、電話やメール、DMといった他の掘り起こし手法との相乗効果が期待できます。

さいごに

今回は、電話で休眠顧客を掘り起こすポイントについて解説しました。

電話営業は準備さえ整えれば営業経験が少なくても比較的すぐ結果を出せる再現性の高い営業方法です。いままで放置してしまっていた休眠顧客も、再度アプローチをしてアクティブな顧客に変化させましょう。

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