休眠顧客の掘り起こしに役立つCRMツール活用方法

日々の業務が忙しく、休眠してしまった顧客への対応まで手が回らない企業も多いのではないでしょうか？

そこで、今回は休眠顧客を掘り起こすときにも役立つCRMツールについて解説します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理または顧客関係性マネジメント）」の略で、「顧客管理システム」そのものを指す場合もあります。
CRMツールの機能としては、顧客情報の管理、販売管理、マーケティング、カスタマーサポートなどが挙げられます。

CRMツールを導入することで顧客情報を一元管理することが可能になります。そのため、効果的なマーケティング施策を行うことができ、新規顧客獲得やリピート率の向上などに期待ができます。

CRMについては、別記事「顧客管理とは？顧客管理システムの種類やシステム導入時の注意点について」に詳しくまとめております。あわせてご覧ください。

CRMツールの活用メリット

CRMツールを活用することで得られるメリットには、顧客管理が容易になることや情報共有を効率的に行えることなどが挙げられます。ここでは、４つのメリットについて解説します。

顧客情報を一元管理できる

CRMツールを導入することで、顧客情報の一元管理が可能です。顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴などの情報を統合的に管理することができます。

顧客の行動履歴からマーケティング施策を展開できる

CRMツールには、顧客の行動履歴を記録する機能があります。これを基に、顧客の属性や行動履歴に基づいたマーケティング施策を展開することができます。顧客にとって魅力的なオファーやキャンペーンを提供することで、顧客獲得やリピート率の向上が期待できます。

顧客対応の効率化

CRMツールには、顧客からの問い合わせやクレームの対応を効率的に行うための機能があります。問い合わせやクレームが入った際に、担当者が瞬時に顧客情報や履歴を確認することができるため、スピーディーな対応が可能です。

社内での情報共有が容易になる

CRMツールには、チーム内での情報共有を行うための機能があります。顧客情報だけでなく、対応履歴などを共有することでチーム全員が同じ情報を把握し、顧客対応の質の向上が期待できます。

CRMツールを活用した分析方法

ここからは、実際にCRMツールを活用することで、どのような分析が可能になるのか解説していきます。

顧客属性分析

顧客属性分析とは、企業や組織が自社の顧客について、様々な属性データを収集・分析して、その顧客層の特徴や傾向を把握することを指します。例えば、年齢、性別、居住地、収入、職業、趣味嗜好などが挙げられます。

この分析を行うことによって、ターゲット像の明確化による効果的なマーケティング施策の立案や商品・サービスの改善につなげられます。

購買履歴分析

購買履歴分析とは、顧客が過去に購入した商品やサービスについて、データを分析することです。この分析では、自社の商品やサービスに関する傾向を把握でき、将来的なマーケティング戦略や商品開発の方針を立てる上で重要な役割を果たします。

コミュニケーション履歴分析

コミュニケーション履歴分析とは、顧客とのコミュニケーション履歴データを分析することです。コミュニケーション履歴データには、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、顧客とのあらゆるコミュニケーション形式が含まれます。
この分析結果を利用することで、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの向上など、顧客とのよりよい関係性の構築が見込めます。
また、顧客と接触した際の内容を分析することにより、顧客の問題や要望、顧客の接触履歴の傾向などもつかめるようになります。

CRMツールの機能や分析結果をもとに休眠顧客へアプローチする方法

RMツールの機能や分析結果をもとに休眠顧客へアプローチする方法について、３つご紹介します。

購入履歴の分析結果を利用したアプローチ

前述したとおり、CRMツールには顧客の購入履歴を記録する機能があります。ここから、休眠顧客の購入履歴を分析し、過去の購入傾向や購入金額、購入商品などを把握することで、その顧客の嗜好や需要を把握することができます。これにより、顧客に合った商品やサービスの提供、キャンペーンの実施などを行い、顧客の再利用を促すことができます。

メールマーケティングの活用

CRMツールには、顧客に対して自動送信されるメールを設定することができるものもあります。この機能を活用し、休眠顧客に対してキャンペーンや特典などを提示するメールを送信することで、再利用の促進を図ることができます。ただし、休眠期間が長くなるほど、反応率は低下するため、期間を短く設定するなどの工夫が必要です。

リサーチによるアプローチ

休眠顧客に直接アプローチして、理由を尋ねたり、要望を聞いたりすることで、再利用の可能性を高めることができます。CRMツールには、アポイントメントの設定やアンケート調査などの機能があるものもあり、これらを活用することで、効果的なアプローチが可能となります。

これらの手法を組み合わせることで、より効果的な休眠顧客の掘り起こしを実現することができます。

例えば、購入履歴の分析を行った上で、過去に購入していた商品やサービスに関連するキャンペーンを実施し、さらにメールマーケティングで通知することで、休眠顧客の再利用を促すことができます。また、リサーチによるアプローチを加え、顧客が直接欲しいと思う商品やサービスを提供することで、再利用を促すことができます。