インサイドセールスとは？求められる役割やKPIの設定方法について理解しよう

少ない人数で効率的な営業活動を実施するための手法として、近年、インサイドセールスが注目を浴びています。既に導入している、もしくは導入を検討しているという企業さまも多いのではないでしょうか。

本記事では、営業活動の効率化にはもはや欠かせない機能となったインサイドセールスに求められる役割やKPIの設定方法についてわかりやすく解説していきます。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、電話やメールなどで営業活動を行う内勤（インサイド）営業（セールス）のことです。インサイドセールスは単なる内勤営業ではなく、お客さまに寄り添って意見や要望をヒアリングし、各部門（マーケティング部門、営業部門、カスタマーサクセス部門、開発部門）に届けるハブとして、求められる役割や価値が大きく広がりつつあります。

インサイドセールスに求められる役割

インサイドセールスに求められる役割は、大きく３つあります。

見込み客への初動対応の役割
見込み客を絞り込み、営業担当者へ引き渡す役割
見込み客（または顧客）を意見や要望をヒアリングし、各部門に届ける役割

一つ目の役割は、見込み客への初動対応の役割です。問い合わせや資料請求があった見込み客に対して初動対応のアプローチを行い、問い合わせの背景や抱えているニーズ、商品やサービスへの理解度などを確認し、相手の状況に合わせた最適なコミュニケーションを目指します。

二つ目の役割は、見込み客を絞り込み、営業担当者へ引き渡す役割です。ヒアリングを行い、商談の確度が高い見込み客を絞り込んでから引き渡すことにより、少ない人数でも効率的な営業活動を実施することができるようになります。一方で、まだ商談の確度が高くない見込み客に対しては、中長期的に接点を持ち続け、興味を喚起するためのリードナーチャリングを行います。

三つ目の役割は、見込み客（または顧客）を意見や要望をヒアリングし、各部門に届ける役割です。マーケティング部門や営業部門、カスタマーサクセス部門や製品開発部門など、各部門をつなげる役割をインサイドセールスが担って社内の連携を促進し、見込み客（または顧客）の抱える課題の総合的な解決を目指します。

インサイドセールスによるアプローチを通じて見込み客（または顧客）の意見や要望、あるいは状況の変化を把握することによって、各部門は実際の顧客の生の声を意識しながら、それぞれがやるべきこと、できることを考えることができるようになります。

このように、見込み客（または顧客）の状況に合わせた最適なコミュニケーションを行い、効率的な営業活動を推進するという意味でも、あるいは見込み客（または顧客）を意見や要望をヒアリングして各部門に届けるという意味でも、インサイドセールスの存在意義と求められる役割は非常に大きいと言えます。

インサイドセールスとフィールドセールスの違い

インサイドセールスとフィールドセールスの違いについて解説します。フィールドセールスとは、見込み客のもとに実際に訪問してアプローチを行う外勤（フィールド）営業（セールス）のことです。フィールドセールスは、主に商品やサービスを導入していただくための具体的な提案活動や、クロージングの役割を担います。

昔は、営業活動は一人の営業担当者がアポ獲得から商談まで全て行うのが一般的でした。しかし、実際に訪問して話をしてみても、ただの情報収集だった、購入を検討するタイミングではなかった、そもそもターゲットではなかった、ということも多くありました。

インサイドセールスを導入し、フィールドセールスとの分業体制を築くことで、ターゲットかどうかの見極めや意見や要望のヒアリングを訪問前にインサイドセールスが実施し、フィールドセールスは提案やクロージングに注力できるようになりました。

インサイドセールスとテレアポの違い

インサイドセールスとテレアポの違いの違いについても解説します。インサイドセールスと従来型のテレアポは、非対面でのコミュニケーションであることやアプローチの手段は同じでも、活動の目的が大きく異なります。

従来型のテレアポは主にアポイントの獲得が目的であり、成果指標もアポが何件取れたかというものでした。そのため、相手が会ってくれるといえば、アポイントを獲得してしまうことがほとんどです。

一方、インサイドセールスの目的は見込み客の状況を把握することや、それに合わせた最適なコミュニケーションです。リードナーチャリングと言い換えてもいいでしょう。

従来型のテレアポとインサイドセールスは、アポイントを獲得するということが目的の一つであることではそれぞれ共通しています。

しかし、従来のテレアポの場合はアポイントの「量」に重きを置いており、インサイドセールスの場合はアポイントの「質」に重きを置いているという点において性質が大きく異なっています。

インサイドセールスの種類

インサイドセールスの種類には、SDRとBDRがあります。

SDR

SDR（Sales Development Representative）とは、前述したとおり、問い合わせや資料請求があった見込み客（リード）に対して初動対応を行ったり、ハウスリストに対してリードナーチャリングを実施したりする役割を担います。いわゆる反響型のインサイドセールスです。

SDRはアプローチできる対象数が多く、マーケティング活動によってある程度まとまったリード数を獲得してからコンタクトした方が効率的だと考えられる事業に適しています。

中小企業を対象とする商品やサービスを取り扱っている場合、マーケティング部門と連携しながらSDR型のインサイドセールス組織を構築していることが多いです。

BDR

BDR（Business Development Representative）とは、新しい見込み客（リード）を見つけることも役割も担うインサイドセールスの形態になります。新しい見込み客を見つけるために自らがリードジェネレーションの実施も担います。いわゆる新規開拓型のインサイドセールスです。

BDRはアプローチできる対象が限定されており、マーケティング活動によって広くあまねく認知度やリードを獲得するよりも、こちらから直接対象に向けてコンタクトした方が効率的だと考えられる事業に適しています。

大手企業を対象とする商品やサービス、あるいは非常にニッチな市場のみを対象とする商品やサービスを取り扱っている場合、あらかじめアプローチする対象を決め、営業部門と連携しながらBDR型のインサイドセールス組織を構築していることが多いです。

インサイドセールスのKPI

KPIをどう設定するかで、インサイドセールスの方向性は決定されます。

KPIについては、別記事「KPIとは何か？KGIとの違いやKPIの適切な設定方法とは？」に詳しくまとめております。合わせてご覧ください。

KPIの設定例

インサイドセールスのKPIとしてよく設定されるのがアポイント件数だけでは、単なるテレアポ部隊になってしまいます。そうなると、アポを獲得することがゴールとなり、確度の低い案件もフィールドセールスにパスされてしまうため、営業部門だけでなくマーケティング部門との関係も悪化してしまいます。

そのため、インサイドセールスのKPIは、アポイントの獲得数だけでなく、有効商談数や有効会話数、受注金額など、アポイントの量と質のバランスを考えたKPIを設定すると良いでしょう。

また、インサイドセールスの運用が上手く定着した組織では、インサイドセールスがアポイントの獲得だけでなく、web会議システムを活用してフィールドセールスと同様にオンラインで提案〜クロージングまでの役割を担うこともあります。

インサイドセールスがフィールドセールスと同様の動きをする場合にはオンラインセールスと言われることもありますが、この場合、有効商談数や受注金額、といった質の部分のみをKPIに置くことが多くなります。

インサイドセールスのヒアリング項目

インサイドセールスでは、以下のBANT条件（BANT-CH条件）をヒアリングし抑えておく必要があります。あらかじめBANT条件（BANT-CH条件）を抑えることで、フィールドセールスとの連携がスムーズに実現できます。

BANT条件（BANT-CH条件）

BANT条件（BANT-CH条件）は、商品やサービスを受注につなげるために確認しておくべき基本項目を網羅的に確認するための代表的なフレームワークです。

BANT条件とは、Budget（予算）、Authority（決裁フロー）、Needs（ニーズ）、Timeframe（導入時期）の頭文字を示しています。そこにCH、Competitor（競合相手）、Human resources（人的資源）をプラスして、BANT-CH条件と呼ばれることもあります。

BANT条件（BANT-CH条件）をヒアリングすることによって、見込み客（または顧客）の意見や要望、あるいは状況、そして有効商談に繋がるかどうかの確度を明らかにしていきます。有効商談に繋がるかだけではなく、具体的な提案、そしてクロージングするために足りない要素も同時に明らかにすることにも繋がります。

しかし、BANT条件（BANT-CH条件）は、聞けばかならず教えてもらえる（ただ聞けば教えてもらえる）、という情報ばかりではありません。表面的なことを確認するだけでは、相手の本当の状況や気持ちは見えてこないこともあります。

インサイドセールスの業務においても、あらかじめ架電先の見込み客（企業や担当者）について問い合わせ内容や過去の接触履歴、HPなどから得られる情報を確認しておきましょう。

相手のニーズについての仮説を事前に立てておき、それをどのように聞いたら教えてくれるだろうか、と準備をして本番に臨めるとベストです。

以下の別記事にてBANT条件（BANT-CH条件）のヒアリングトーク例や、顧客理解のための事前準備のための具体的な方法をまとめておりますので、そちらもご参考いただければと思います。

BANT条件（BANT-CH条件）については、別記事「BANT条件（BANT-CH条件）とは？法人営業におけるヒアリングの代表的なフレームワーク」に詳しくまとめております。合わせてご覧ください。

架電前の事前準備については、別記事「顧客に会う前にやっておきたい、顧客理解のための10の具体的方法」に詳しくまとめております。合わせてご覧ください。